制造業(yè)的出路到底在哪里?這是一個(gè)企業(yè)普遍關(guān)心的話(huà)題。

更為嚴(yán)重的是，2007年以來(lái)，中國(guó)制造業(yè)環(huán)境正發(fā)生巨大變化：成本上升、人民幣持續(xù)升值、國(guó)家出口退稅政策和加工貿(mào)易政策的調(diào)整、國(guó)外貿(mào)易壁壘日漸增多，很多制造型企業(yè)已面臨生死抉擇。

在這一背景下，從“中國(guó)制造”向“中國(guó)服務(wù)”的轉(zhuǎn)移，不僅是必然趨勢(shì)，也更是主動(dòng)抉擇。雖然憑借低廉的人力成本，“中國(guó)制造”開(kāi)始走向世界，但中國(guó)制造對(duì)能源的高度依賴(lài)性，正成為影響其持續(xù)能力的重要因素。而且，在產(chǎn)業(yè)鏈的低端苦苦掙扎，知識(shí)產(chǎn)權(quán)和反傾銷(xiāo)等也是其發(fā)展的重要障礙。

當(dāng)?shù)统杀?、價(jià)格戰(zhàn)這些曾經(jīng)無(wú)往不利的手段失靈，隨著制造業(yè)整體利潤(rùn)的下降，制造業(yè)紛紛開(kāi)始打出“服務(wù)牌”，“一個(gè)以產(chǎn)品為核心，以服務(wù)賺利潤(rùn)”的新中國(guó)制造模式正在孕育、產(chǎn)生之中。

但制造是容易的，服務(wù)是困難的，轉(zhuǎn)型也是不易的。

格蘭仕的信號(hào)

格蘭仕堪稱(chēng)是中國(guó)制造的一個(gè)縮影。當(dāng)格蘭仕陷入困境，中國(guó)制造的模式似乎已經(jīng)走到了盡頭。

2007年對(duì)格蘭仕來(lái)說(shuō)頗為傷戚。先是格蘭仕集團(tuán)副總裁曾和平在央視《對(duì)話(huà)》節(jié)目中大爆猛料，“格蘭仕現(xiàn)金流一度緊張，格蘭仕不懂現(xiàn)金流管理”。其后，原本已離開(kāi)格蘭仕多時(shí)的家電業(yè)“鐵嘴”俞堯昌戲劇般復(fù)出。格蘭仕內(nèi)部人說(shuō)，俞堯昌上演的是一出“義無(wú)反顧、單騎救主”的悲情戲。“世界工廠”的光環(huán)漸次消退，格蘭仕已然回歸基本面。

頂著“價(jià)格屠夫”的名號(hào)瘋狂攻略，不知不覺(jué)中，格蘭仕也斷送了自己的財(cái)路。“500臺(tái)的產(chǎn)量，就用300臺(tái)保本經(jīng)營(yíng)作為定價(jià)策略，”俞堯昌回憶，“每次降價(jià)的幅度在40%左右，3-5次下來(lái)自己也相當(dāng)痛苦，但只能硬撐著。”曾經(jīng)一度，格蘭仕每臺(tái)微波爐只有5毛錢(qián)的利潤(rùn)。

“要規(guī)模還是要利潤(rùn)?”

這在格蘭仕根本不是個(gè)問(wèn)題。一位原格蘭仕高層分析，梁慶德以O(shè)EM創(chuàng)辦格蘭仕，當(dāng)時(shí)市場(chǎng)環(huán)境只能選擇價(jià)格戰(zhàn)，“如果歷史再給格蘭仕一次重來(lái)的機(jī)會(huì)，價(jià)格戰(zhàn)還會(huì)是其主導(dǎo)戰(zhàn)略”。

但是基于價(jià)格戰(zhàn)的反思一直在繼續(xù)。梁昭賢坦陳，格蘭仕微波爐通過(guò)價(jià)格戰(zhàn)獲得了全球50%以上的市場(chǎng)，但利潤(rùn)率仍只有3%，做到這個(gè)份兒上之后要再想靠打價(jià)格戰(zhàn)消滅對(duì)手肯定對(duì)整個(gè)行業(yè)都將是致命的。

事實(shí)上，格蘭仕所遭遇的問(wèn)題正是“中國(guó)制造”普遍面臨的困境。

——日本吉田公司生產(chǎn)的YKK拉鏈一米能賣(mài)到15美元左右，而在浙江義烏，生產(chǎn)的拉鏈一米只能賣(mài)7角人民幣;美國(guó)的“芭比娃娃”玩具在中國(guó)市場(chǎng)的售價(jià)329元人民幣，代加工的生廠家每加工一件僅得加工費(fèi)4元人民幣。

——世界上很多知名服裝品牌的產(chǎn)品在浙江生產(chǎn)，說(shuō)明浙江已經(jīng)具備同質(zhì)的生產(chǎn)能力。去年，浙江全省服裝的出口交貨值達(dá)到518億元，居全國(guó)前列，但出口平均單價(jià)僅為3.7美元。

——5歐元一雙的皮鞋廉價(jià)不廉價(jià)?廉價(jià)，但廉價(jià)得近乎賤了。沒(méi)有賺到錢(qián)，還要被人訴訟傾銷(xiāo)，一把火燒掉了溫州人15萬(wàn)雙皮鞋。浙江生產(chǎn)的摩托車(chē)只有人家一只鞋的價(jià)格，價(jià)格賤得很沉重。

——每臺(tái)出口的筆記本電腦平均售價(jià)是700美元，但中國(guó)的筆記本電腦組裝企業(yè)每臺(tái)只能獲取15美元的利潤(rùn)。

——目前世界上90%的DVD播放機(jī)是由中國(guó)制造的，但是國(guó)外企業(yè)掌握著所有的相關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)。如果按照美國(guó)零售市場(chǎng)價(jià)格計(jì)算，每臺(tái)DVD播放機(jī)售價(jià)中有三分之一是付給飛利浦、索尼、先鋒、NEC、松下、東芝、JVC、三菱和杜比實(shí)驗(yàn)室的專(zhuān)利費(fèi)用，這也不難理解為什么有的中國(guó)企業(yè)會(huì)抱怨“我們賣(mài)得越多，賠得越多”。

中國(guó)當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式是，以低成本為核心競(jìng)爭(zhēng)力，在海外進(jìn)行設(shè)計(jì)，很多核心的元器件依靠進(jìn)口，利用國(guó)內(nèi)廉價(jià)勞動(dòng)力進(jìn)行組裝，而且國(guó)內(nèi)工廠面臨的環(huán)保問(wèn)題幾乎可以忽略不計(jì)。從過(guò)去十幾年的成績(jī)看，中國(guó)已經(jīng)把這種經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式發(fā)揮到了極致，但是，如果面向未來(lái)，這種發(fā)展模式幾乎已走進(jìn)了死胡同。

有專(zhuān)家慨嘆：中國(guó)制造之痛就在于，在技術(shù)上沒(méi)有自主權(quán)，在標(biāo)準(zhǔn)上沒(méi)有制定權(quán)，在價(jià)格上沒(méi)有控制權(quán)，在分配上沒(méi)有話(huà)語(yǔ)權(quán)，在附加值上沒(méi)有收獲權(quán)。

制造業(yè)關(guān)心的是降低成本，保證質(zhì)量，穩(wěn)定生產(chǎn)，讓顧客持續(xù)上門(mén)。雖然也做研發(fā)與創(chuàng)新，但目的在改

善生產(chǎn)技術(shù)、提高產(chǎn)能和質(zhì)量，以及降低成本和不良率，只顧提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，忽略?xún)r(jià)值、應(yīng)用和服務(wù)的創(chuàng)新，未提高企業(yè)獲利能力。

制造業(yè)的迷失是把注意力完全放在產(chǎn)品與生產(chǎn)上，未兼顧市場(chǎng)和交易對(duì)象，以及交易的通路和媒介，忽略生產(chǎn)之外的利潤(rùn)，也就是把目光放在供給層面，忽略需求層面和交易層面，不識(shí)服務(wù)的意義。

海爾的困惑

2007年9月，一篇《海爾“死”了》的文章在網(wǎng)絡(luò)迅速流傳。

“懷著對(duì)舊誼的惦念，又買(mǎi)了一臺(tái)海爾空調(diào)。然而迎來(lái)了粗魯、缺乏訓(xùn)練和責(zé)任感的安裝工人，告訴我海爾已經(jīng)放棄了‘真誠(chéng)到永遠(yuǎn)’，目前海爾只是一間工廠了。”

“‘真誠(chéng)到永遠(yuǎn)’作為用戶(hù)和海爾之間的共同語(yǔ)言已經(jīng)被海爾單方面修改了涵義。離開(kāi)了維修和安裝的接觸，我們?nèi)魏我晃挥脩?hù)也不應(yīng)苛責(zé)海爾在產(chǎn)品上有太多的創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)，因?yàn)楫吘惯@不過(guò)是普通的家用電器，于是海爾和其他廠家的區(qū)別也不存在了，于是海爾‘死’了。”

“海爾也許發(fā)現(xiàn)當(dāng)初的承諾成為了后來(lái)的負(fù)擔(dān)，而卸載就成了自我謀生的出路。其實(shí)恰恰相反，這種放棄承諾自我逃生的行為更加使客戶(hù)疑惑。海爾既然曾經(jīng)定位為高端產(chǎn)品，定價(jià)也比同行高出許多，就應(yīng)該勇敢地讓客戶(hù)承擔(dān)服務(wù)費(fèi)用。

為此海爾就應(yīng)當(dāng)在研發(fā)和功能方面投入更多，同時(shí)在產(chǎn)品系列上面進(jìn)行收縮，更不應(yīng)該在‘洗衣機(jī)洗土豆’的故事上面自戀不止。海爾要么就在所有品類(lèi)上只生產(chǎn)高端產(chǎn)品并保持承諾不渝的服務(wù)，要么就做一般的大路貨追求低成本，靠量求生。”

靠一個(gè)親身經(jīng)歷斷言海爾“死”了多少有些武斷，但其所提出的問(wèn)題卻令人深思——不要簡(jiǎn)單地以為制造企業(yè)服務(wù)就是簡(jiǎn)單的產(chǎn)品送服務(wù)，這種模式過(guò)去服務(wù)意識(shí)淡薄的年代或許還能有些作用，如今這種方式不僅不會(huì)幫助企業(yè)，反而可能把制造企業(yè)的資源耗光。

曾幾何時(shí)，對(duì)中國(guó)企業(yè)而言，海爾幾乎成了“服務(wù)”的代名詞，其所提出的“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”廣為深入人心。

為了“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”，海爾對(duì)售后服務(wù)進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化、程序化設(shè)計(jì)，并以科學(xué)嚴(yán)格的監(jiān)督考核體系為保證。因此，當(dāng)人們提起海爾，能夠自然地聯(lián)想到服務(wù)好、值得信賴(lài)，在同等質(zhì)量的情況下，消費(fèi)者仍然愿意多花幾百元購(gòu)買(mǎi)“海爾”的品牌價(jià)值，其實(shí)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的就是海爾始終如一的“真誠(chéng)”。

自此之后，海爾開(kāi)始凸現(xiàn)服務(wù)優(yōu)勢(shì)，把服務(wù)當(dāng)作自身戰(zhàn)略的重點(diǎn)內(nèi)容實(shí)施。第一個(gè)提出保修概念，第一個(gè)提出5星級(jí)服務(wù)方式，大力度地建立完善的分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)中心。至今，海爾的售后服務(wù)人員達(dá)到20000多人。在大城市有30多個(gè)電話(huà)服務(wù)中心，上萬(wàn)個(gè)銷(xiāo)售點(diǎn)，可深入到多數(shù)農(nóng)村。這樣一個(gè)強(qiáng)大的服務(wù)體系不僅意味著給消費(fèi)者更加方便和快捷的服務(wù)，也在不斷傳遞著“真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”的理念。

服務(wù)對(duì)于中國(guó)企業(yè)應(yīng)該說(shuō)是最不陌生的一個(gè)詞，從海爾“星級(jí)服務(wù)”開(kāi)始，企業(yè)用服務(wù)來(lái)經(jīng)營(yíng)的不在少數(shù)，但是企業(yè)在服務(wù)上的努力并沒(méi)有給企業(yè)帶來(lái)期望的結(jié)果，反而出現(xiàn)了拉高顧客的期望，支付更高的成本，但是顧客并不滿(mǎn)意。

為什么會(huì)是這樣呢?

華南理工大學(xué)教授陳春花專(zhuān)門(mén)分析了中國(guó)企業(yè)服務(wù)模式：免費(fèi)服務(wù)。

她認(rèn)為，這個(gè)服務(wù)模式是錯(cuò)誤的。如果你不對(duì)自己的服務(wù)收費(fèi)，就沒(méi)有壓力迫使企業(yè)明確自己的承諾。如果不對(duì)自己的服務(wù)收費(fèi)，也決不會(huì)有人關(guān)心客戶(hù)最需要的到底是什么——我只管做那些我想到的事就好了。

顧客滿(mǎn)意往往被等同于顧客服務(wù)，但顧客滿(mǎn)意比顧客服務(wù)的范圍更廣，它包含很多因素，例如提供服務(wù)類(lèi)型，產(chǎn)品質(zhì)量，價(jià)格可達(dá)成性。

當(dāng)提到使顧客滿(mǎn)意，優(yōu)秀的公司意識(shí)到不能試圖滿(mǎn)足所有人想要的所有事情，而要依靠一兩個(gè)關(guān)鍵因素。服務(wù)與產(chǎn)品之間不是一個(gè)相互提升價(jià)值的關(guān)系，而是為顧客創(chuàng)造價(jià)值的兩個(gè)同等重要的方面，兩者不是互補(bǔ)關(guān)系，而是平行關(guān)系。

產(chǎn)品的價(jià)值須由產(chǎn)品自己來(lái)解決，服務(wù)的價(jià)值須由服務(wù)自己來(lái)解決。決不能把服務(wù)當(dāng)作彌補(bǔ)產(chǎn)品不足的手段，服務(wù)必須是能夠帶來(lái)增值，我們還沒(méi)有形成有效的服務(wù)模式。

產(chǎn)品服務(wù)化

制造業(yè)的服務(wù)之路有很多種，一部分企業(yè)選擇了自我轉(zhuǎn)型，甚至完全轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè);一些企業(yè)則通過(guò)收購(gòu)或者聯(lián)盟的方式與服務(wù)行業(yè)鏈接，通過(guò)異業(yè)整合的方式進(jìn)入服務(wù)領(lǐng)域，無(wú)論走何種道路，新的商業(yè)模式的設(shè)計(jì)都將是成敗的關(guān)鍵，其次是人員和文化。

在德國(guó)大眾汽車(chē)流傳著這樣一句話(huà)：對(duì)于一個(gè)家庭而言，第一輛車(chē)是銷(xiāo)售員銷(xiāo)售的，而第二、第三輛乃至更多的車(chē)都是服務(wù)人員銷(xiāo)售的。

事實(shí)上，我們很難區(qū)分制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的界線(xiàn)，不只是“以服務(wù)為本”的服務(wù)業(yè)注重顧客服務(wù)，制造業(yè)也愈來(lái)愈以顧客服務(wù)為導(dǎo)向，用以贏得市場(chǎng)，原因有下列三點(diǎn)：

——許多成熟產(chǎn)品， 其成本、技術(shù)、功能與質(zhì)量已達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)的極限，因此只有選擇采用服務(wù)策略，才能達(dá)到提供差異化產(chǎn)品的目的。

——顧客的期望愈來(lái)愈多樣化，常常包括從規(guī)劃、咨詢(xún)、安裝、維修到教育訓(xùn)練一整套的服務(wù)。

——就價(jià)值鏈的觀點(diǎn)分析，產(chǎn)品加工過(guò)程創(chuàng)造的價(jià)值，遠(yuǎn)不如在服務(wù)部門(mén)所創(chuàng)造的價(jià)值，因此制造業(yè)擴(kuò)大至發(fā)展服務(wù)業(yè)務(wù)，可為公司帶來(lái)更多的利益。

與一些專(zhuān)門(mén)的服務(wù)業(yè)(旅游、金融等)不同，制造業(yè)企業(yè)主要是提供產(chǎn)品的追加服務(wù)。隨著制造業(yè)逐步成熟，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)不僅僅停留在產(chǎn)品本身，處于價(jià)值鏈后端的服務(wù)環(huán)節(jié)，與資源優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、渠道優(yōu)勢(shì)和品牌優(yōu)勢(shì)一起，成為制造業(yè)的關(guān)鍵成功因素。

經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，制造業(yè)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容不斷增加，這是服務(wù)化趨勢(shì)最明顯的表現(xiàn)。現(xiàn)在制造商已經(jīng)不僅僅提供基本的送貨和安裝保修。為了吸引更多消費(fèi)者，服務(wù)手段的創(chuàng)新成為企業(yè)重要的競(jìng)爭(zhēng)方式。企業(yè)在生產(chǎn)產(chǎn)品前，會(huì)通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查了解消費(fèi)者的需求，作為產(chǎn)品設(shè)計(jì)和生產(chǎn)的依據(jù)，并且為消費(fèi)者提供產(chǎn)品定制的服務(wù)(如電腦配件的自由選擇)。

產(chǎn)品上市以后，廠家會(huì)通過(guò)企業(yè)網(wǎng)站或者網(wǎng)絡(luò)商家發(fā)布最新上市產(chǎn)品的功能和零售價(jià)，并提供網(wǎng)上定貨。為了更加快捷地提供產(chǎn)品，有些企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始把送貨、安裝等基本服務(wù)外包給經(jīng)銷(xiāo)商，充分利用經(jīng)銷(xiāo)商便捷的地理優(yōu)勢(shì)，自己則主要提供專(zhuān)業(yè)的技術(shù)支持。付款方面，除了現(xiàn)金交易，還提供網(wǎng)上銀行付款，甚至推出免息的分期付款方式。

從制造轉(zhuǎn)型服務(wù)，這在本質(zhì)上和心態(tài)上都有所不同。制造業(yè)本質(zhì)上是以生產(chǎn)和產(chǎn)品為中心，強(qiáng)調(diào)技術(shù)和質(zhì)量，服務(wù)業(yè)本質(zhì)上以市場(chǎng)和顧客為中心，強(qiáng)調(diào)滿(mǎn)意和價(jià)值，因此兩者在心態(tài)上又有“律己”和“利他”的不同。

制造業(yè)藉自我的產(chǎn)品獲利，居于律己的心態(tài)，強(qiáng)調(diào)自我、強(qiáng)調(diào)管理，重視生產(chǎn)力和競(jìng)爭(zhēng)力，在乎質(zhì)量與成本以及經(jīng)濟(jì)規(guī)模，要以“Best Product(最佳產(chǎn)品)”或“LowestCost(最低成本)”爭(zhēng)取生意，立足于競(jìng)爭(zhēng)。

以利他為主的服務(wù)業(yè)，關(guān)心的是顧客的問(wèn)題和市場(chǎng)的需求，在乎商品是否能解決顧客的困難，質(zhì)量與功能是否符合顧客的需求。這種心態(tài)強(qiáng)調(diào)經(jīng)營(yíng)，強(qiáng)調(diào)顧客滿(mǎn)意度，強(qiáng)調(diào)功能與效益，以“Best Service(最佳服務(wù))”或“BestSolution(最滿(mǎn)足需求)”立足于生意。

鳳谷工業(yè)爐集設(shè)計(jì)研發(fā),生產(chǎn)銷(xiāo)售,培訓(xùn)指導(dǎo),售后服務(wù)一體化,專(zhuān)利節(jié)能技術(shù)應(yīng)用,每年為企業(yè)節(jié)省40%-70%的能源成本,主要產(chǎn)品加熱爐,工業(yè)爐,節(jié)能爐,蓄熱式爐,垃圾氣化處理設(shè)備，歡迎致電咨詢(xún):0510-88818999